老花镜、大字版屏幕、爱心窗口等“硬件”逐渐成为银行网点服务“银发一族”的标配，针对他们的差异化需求开展精细化场景建设是行业共同探索的方向。富邦华一银行也在积极加强助老适老服务，增添硬件设施之外，格外重视回归服务本心，用“暖人心”的行动关爱老年客群。

基础服务做“减法”，可移动的爱心窗口

“阿姨您好，注意脚下台阶，到沙发上休息会吧”富邦华一银行北京分行客户经理小蔡看到白发苍苍的杜阿姨步履蹒跚走进来后，立即迎上去搀扶，随后为她倒上一杯热茶。

4月初的北京还未回暖，上了岁数的杜阿姨一大早就来行里办事，直觉告诉小蔡，阿姨肯定有急事儿。果不其然，经过沟通了解到，74岁的杜阿姨是第一次来北京，其胞弟近期过世，她作为第一顺位法定继承人来办理弟弟的房产、银行存款过户等事务。“儿女们告诉我，来富邦华一就好了”杜阿姨讲完向小蔡投去求助的眼神。

考虑到杜阿姨行动不便，为了不让她反复挪动，小蔡将原本办理开户流程的服务窗口直接“搬”到休息区，他则当起传送带，让杜阿姨坐着就把手续办完了。“行里管这个服务叫‘爱心窗口’，让客户经理代入儿女的角色陪着他们完成各种需要脑力、体力的业务办理流程”富邦华一银行北京分行行长马喜良介绍，行里重视特殊人群的个性化需求，针对老年和行动不便客户，设立了“绿色通道”，让客户经理围着他们转，以事无巨细的关切与陪伴，减少业务办理的障碍，打造温度银行。

关爱服务做“加法”，重视非金融需求

杜阿姨办结业务道谢离去后，小蔡却认为他的服务还未结束。一想到年岁已高的老人独自在陌生城市停留有诸多不便，他赶紧拨通了杜阿姨的电话，向她提供在北京暂居可能需要的交通出行、饮食指南、观光旅行等各种地道信息，还不忘关心阿姨身体健康状况，多番强调有事儿可以联系他。

事实证明他的担心不是多余的。大概一周后，杜阿姨在电话里求助小蔡“小蔡啊，我不小心摔断了胳膊，昨天去医院着急忙慌把证件弄丢了”言辞间非常着急，因为她原计划一周后飞离北京。“好的好的，阿姨您别急，我现在就去帮您整理补办流程和要准备的材料”小蔡请杜阿姨安心疗养身体，他会协助帮忙补办证件。最终，杜阿姨顺利拿到证件，如期起飞。

据富邦华一银行北京分行观察，较多老人因独居或行动不便，对银行服务不仅有金融需求，还有非金融需求。这就要求银行不仅要有针对性的适老金融产品和服务，更要用心留意老年客户生活需求，站在女儿角度思考并及时提供关爱，包括但不限于电话里的嘘寒问暖、上门体恤陪伴等。“满足银发一族的服务需求不仅要在硬件上下功夫，各种突发状况需要我们用心发现并全力协助。”富邦华一银行北京分行行长马喜良说，为老年客户群体无限关爱是适老化服务体系建设不能忽视的环节。

多举措齐发力，提升适老化服务水平

近年来，适老化金融服务成为富邦华一银行切实关注和行动的重要课题。为进一步提升各网点的助老适老化服务能力，富邦华一银行持续加强服务场景精准化建设，提供“绿色通道”和咨询、协助服务，设置爱心窗口和爱心座椅，降低老年人业务办理难度；在网点内提供老花镜、放大镜、常用医药箱等，为老年客户提供身体健康安全保障。此外，网点内的客户经理树立以人为本的服务初心，为有特殊需求的老年客户，提供不限于业务指引、身体健康关注、心理关怀等服务。

“银发一族”的移动化业务办理需求在逐年增强。针对线上服务，富邦华一银行在手机银行App上为老年客户配置“大字版”，还计划上线智能语音搜索和语音播报等功能降低操作难度，提升老年客群的智能化服务体验。此外，富邦华一银行坚决履行帮助老年客户守住“钱袋子”的责任与义务，开展老年金融消费者权益保护工作，提示他们投资理财产品时，切莫贪便宜，抵御高收益诱惑；妥善保管好个人信息，对一切在电话、短信、微信中甚至当面索要个人信息、短信验证码、银行账户密码的行为都不要轻信，切实保护自身资产安全。

富邦华一银行作为服务实体经济发展、建设美好社会的金融力量，在适老化领域的探索与实践有助于完善健全助老服务体系，增强城市社区金融服务功能建设，促进和谐社会发展。据了解，富邦华一银行的适老化服务会持续开展，未来提供更多“接地气”“解难题”“有温度”“暖人心”的服务，帮助老年人体验高效、便捷的金融产品与服务。

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