去年，一网通办首批35项网上人工协助事项正式上线，受到企业群众的普遍欢迎最近几天，网上人工协助第二批66项高频事项正式上线，涉及11个部门和地区，其中个人事项33项，企业事项24项，个人和企业事项9项与首批事项合计101项，实现了网上人工协助覆盖全市办理事项数量最高的100项高频事项的目标看吧

第二批在线人工协助名单

为进一步提高企业群众对一网通办改革的满意度和获得感，上海在全国首创一网通办帮扶制度去年10月，市政府办公厅印发实施了《建立完善助理办公系统提升一网办公便捷性工作方案》，建立了网上人工助理办公工作机制去年11月，首批35项网上人工协助事项正式上线，受到企业群众的广泛欢迎

一是网上助理工作的特色创新

智能沈啸客户服务企业在一网通办平台上在线办公时，如果需要帮助，首先要通过沈啸在线咨询，后者依托一网通办的知识库，提供快捷智能的问答构建统一的知识库，包括经办流程，业务口径，规章制度，系统操作指南等，各区各部门明确指定专人负责知识发布，更新和维护，在新政策文件实施前一个工作日更新知识库中的相关问题和答案，在线人工助手的有效答案要同步更新到知识库，未回答的咨询应在5个工作日内补充到知识库中

沈啸提供7*24小时在线智能咨询服务2022年底前，沈啸解决率达到50%对于沈啸无法解决的问题，可以申请在线人工协助，实现沈啸与在线人工协助的融合互补

在线助手开展在线人工协助，主要是为了解决广大企业在网上办事过程中无法得到专业人士实时帮助的问题在线助手在工作时间提供专业助手，工作人员1分钟内第一时间响应，让企业群众有疑问就问，边做边问，政府部门有问必答到2022年底，在线人工协助解决率达到90%

网上助理平台根据企业群众办理的事项和咨询内容，自动抽调相关单位网上助理人员工作人员通过文字，语音，视频，截图等方式提供在线互动助理服务，解决线上操作，材料准备，业务标准，业务流程等专业问题企业群众在一网通过程中遇到的问题，为企业群众提供网上购物的服务体验

在线助手微视频对于网上人工辅助的高频事项，通过录屏的方式将网上申请的全过程制作成辅助微视频，重点关注常见问题和容易填错的地方，方便企业群众边看边做

二。第一批网上人工协助事项初步结果和第二批事项基本情况

去年11月，首批35个高频项正式提供在线援助服务截至7月底，在线人工协助服务已提供10.38万次，好评率90.87%按照市区合作机制，制作了34个在线助手视频，在一网办平台和移动终端上线其中，8个视频已通过上海发布Tik Tok，Aauto快手，视频号进行宣传，累计观看人数达70万

今日起，第二批66项网上人工帮扶高频事项正式上线，涉及11个部门和区，其中个人事项33项，企业事项24项，个人和企业事项9项与首批事项合计101项，实现了网上人工协助覆盖全市办理事项数量最高的100项高频事项的目标101件，约占一网通办按申请办理年度件数的80%通过提供在线协助服务，将大大提高一网通办的便利性

下一步，一网通办将进一步优化平台短信提醒，知识库工单查漏，视频客服助理等功能，支持制作第二批在线助手微视频，加强培训考核，提高在线助手回答率和满意率

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