最近几天，中国保险行业协会发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》，该《报告》为最近几年来发布的首例保险行业多元化纠纷解决机制研究报告《报告》客观反映了当前保险行业多元化纠纷解决现状，结合国内外实践案例形成多元化纠纷解决机制先进经验借鉴，分析了当前模式中存在的主要不足与挑战，从立法，司法，监管及保险机构等层面提出了有针对性的完善建议

为落实中央指示精神，贯彻以人民为中心的发展理念，了解保险行业纠纷解决工作实施情况，协力找准及化解保险纠纷解决中存在的痛点难点，推广先进地区及单位多元化纠纷解决机制的优秀经验，进一步帮助各地保险行业协会更好的发挥其在多元化纠纷解决的主导作用，助力保险公司真正落实纠纷化解的主体责任，给予监管机关和司法机关相关法规政策制定以有益参考，中国保险行业协会于2021年4月初正式启动保险行业多元化纠纷解决机制课题研究工作本课题在中国保险行业协会指导和组织下，由泰康集团主笔，人保财险，太保寿险，长城保险，大家人寿等18家保险机构共同参与此次课题编写工作课题组在实地调研深圳，上海，天津等地法院，地方保险行业协会，调解组织和保险机构的基础上，形成《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》《报告》共四章十一节，涉及保险行业纠纷及多元化解决概述，先进经验借鉴，面临的问题及相关建议等内容，共计六万四千字

纠纷解决机制作为国家治理体系的重要组成部分，在近二十年的改革过程中，不断完善和调试各类纠纷的快速有效化解是满足人民多元化司法需求，实现人民安居乐业，社会安定有序的重要保障伴随着我国保险业成为全球第二大保险市场，保险消费者权益保护工作受到行业高度重视如何高效快捷的解决保险纠纷，完善多元解纷的体制机制建设，维护保险消费者切身利益成为全行业共同关注的话题我国保险行业多元化纠纷的探索始于2004年，经过多年的市场实践和探索，目前形成了多模式并存，多主体参与，多平台应用的特点，此次《报告》通过对我国保险行业多元化纠纷解决机制的深入研究，在总结先进经验的基础上，针对不足之处进行了深入分析并提出了可行性建议，为后续保险行业深化诉讼与非诉讼相结合的多元化纠纷解决方式，构建线上线下相融合的多元化纠纷解决平台奠定了理论基础，也为保险行业进一步增强多元化纠纷解决的合力，提升多元解纷的效益，改善多元解纷的效果，保护保险消费者的权益赋予了新的时代内涵

该标准的发布实施，将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。

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